保险机构备战人口老龄化：网点向“适老化”改造，布局养老社区

随着人口老龄化加剧，保险机构亦开始积极“备战”，养老社区、专为老年人设计的保险产品、健康服务管理等新产品新业态在保险业不断涌现。

“要在客户未老时就开始着手做准备工作。”中国太保寿险湖北分公司党委书记、总经理、体验服务官刘碧原在接受澎湃新闻采访时表示，对于老年客户，不仅仅要进行金融业务的普及，还要涉及到互联网知识的指导。

太保寿险湖北分公司消费者教育基地保险服务大厅

当下，无论是银行网点还是保险服务大厅，在其中排队办理业务的多是老年群体，这也对相关金融机构在线下网点改造方面提出了不少要求。

据刘碧原介绍，在如何找准老年客群的使用习惯上，公司也进行了许多思考，希望能在操作上做“减法”，在服务上做“加法” ，实现适老服务的智能化、数字化、人性化。

在太保寿险湖北分公司消费者教育基地，澎湃新闻记者注意到，升级改造后的服务大厅除保留原有的人工柜台外，还增设了私享服务区、老年人爱心专柜、智能体验区。除了可直接实现语音对话的机器人“灵犀”，太保寿险湖北分公司还在服务大厅内率先进行了“六个一”的适老化服务改造，包括一键投屏、一键预约上门服务、一键直连“云柜面”、一键连线“视频医生”等。

针对老年临柜客群，太保寿险湖北分公司提供“专窗、专座、专属空间”的三专服务。除配备常规的医药箱、轮椅、放大镜、老花镜外，柜面还提供“健康监测服务”。

其实，近几年，不少地方都开始了“无障碍”“适老化”的改造，一些社区、医疗卫生机构、运动场所等纷纷通过硬件上的改造来为老年人着想。但适老化的改造远不止这些。就保险行业而言，除了服务大厅的改造，保险产品和服务则需要更加适应老年人群的需要。银保监会此前也专门发文，提出除了要保留和改进传统金融服务方式，还要优化使用流程、丰富适老产品和服务。

有数据显示，2021年底，我国65周岁及以上人口总数突破2亿，占总人口的比重为14.2%，标志着我国已进入深度老龄化阶段。刘碧原指出，随着老龄化进程不断加快，广大人民群众已经不再满足于单一的保险产品服务，而是希望获得涵盖老年护理、慢性病管理等更全面的增值服务。

就增值服务而言，中国太保早已在养老社区、健康管理等方面开始着手。目前，“太保家园”养老社区已在全国11个城市落地了12个养老社区项目，其中“太保家园·武汉国际颐养社区”于去年7月正式开工，建成后将为社会提供700多套高品质老年公寓，约1300个床位，项目预计2024年底竣工。

太保寿险湖北分公司总经理刘碧原（图右）

在健康服务方面，刘碧原表示，太保寿险今年还大手笔参与了武汉大健康发展产业。今年4月，太保长航股权基金成立，落地汉阳基金产业基地，规模200亿元，主要投资领域为能源环保、先进制造、消费升级等，服务国家战略和支持实体经济。

今年7月，太保寿险在武汉设立太保康复产业基金，规模30亿元，为太保在康复医疗领域的布局提供有力资源保障，推动康复医院、康复诊所、康复中心三大业态建设，加快康复医疗项目落地进程，推进一体化康复体系，助力打造太保康养生态圈。

尽管在适老化方面做了许多努力，但对于寿险行业而言，不得不面对的一大问题是人力的流失。

刘碧原向澎湃新闻直言，现在人员脱落很厉害，这个过程确实很难接受。在人力这方面，现在更关注的点在于核心人力的新单收入，未来保险代理人必然是专业化和职业化的。经过保险业几十年的发展，有些该走的人还是会走，核心人力产能更高，服务质效也更好。

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